极目3·15｜每天接听上百个电话，随身配备“三大件”，武汉12315热线“金字招牌”这样打造

极目新闻记者 刘冬莉

(资料图)

通讯员 张艳

买到假冒伪劣商品或遭遇消费欺诈，拨打12315投诉，这已是每个消费者遇到消费纠纷后的第一反应。

“您好！这里是武汉市市场监督管理局12315投诉举报热线，请问有什么可以帮到您？”在武汉市市场监管局12315热线大厅，这样的声音此起彼伏。23名12315平台的接线员小姐姐，正在用她们专业而有温度的声音回应着每一位来电群众的诉求。这样的话语她们每天都要重复上百遍。

武汉市市场监管局17楼12315热线大厅 (通讯员供图)

12315热线365天全年无休，这既是市场监督部门对公众的服务承诺，也是每一位12315接线员的信念和坚持。

“别着急，慢慢说，我听着呢”

2023年3月2日，家住武汉市黄陂区的80岁孙爹爹拨打12315电话投诉时，情绪一度失控，甚至把所有的不满都发泄在12315话务员身上：“我在电视购物上买了一箱酱牛肉，送回来打开发现竟全是碎骨头渣。这种东西哪能吃，不是坑人吗？你们管不管！”

“您别着急，慢慢说，事情肯定会得到解决的。”有着10年工龄的周琳的声线具备特有的治愈性。她先用清脆而温柔的声音安抚孙爹爹，待他慢慢平静下来后，再耐心询问相关情况。由于孙爹爹年纪大了，不会操作智能手机，子女也长期不在身边，周琳通过电话指引他找出商品关键信息后，在企业注册系统中查询到该公司的具体信息。

经查询，出售给孙爹爹的商家是广西某食品公司。周琳查询到当地区号后，告诉孙爹爹：“您购买的这个酱牛肉是广西一家公司销售的，您可以向当地的市场监管部门反映问题，电话为区号+12315，也可以通过全国12315平台在线投诉。”同时，她还叮嘱孙爹爹，电话投诉时需要注意一些细节，才能让投诉更有效，在线投诉的话可以让家人帮忙操作。听完周琳的耐心讲解，原本一肚子气的孙爹爹语气也缓和多了：“太感谢你了，你这个丫头真有耐心。”

采访中，极目新闻记者意外得知，武汉市12315热线平台的23名话务员小姐姐，不仅颜值与气质并存，日常生活中也阳光开朗。比如，说话声音干净又有条理的周琳，是一位业余配音爱好者，已利用业余时间为近400个作品配音；来自广东的钟靖曾是一位受过部队砺炼的女兵，因为会讲一口流利的粤语，主动请缨接听有南方口音的消费者热线；张佳琪是空乘毕业生，职业化的教育让她对待消费者倍加亲切、友善；王祎是公共关系沟通能手，脾气再大的投诉人，也会被她温柔动听的声音“软化”。

“其实，消费者都是遇到烦心事、麻烦事才会拨打12315电话，这个时候，需要我们抱有同理心，真正站在消费者立场。”据12315热线平台接线班班长叶蕾介绍说，别看这些话务员小姐姐年纪都不大，但大多都是长时间在这里深耕的老员工了。工龄最短的也有三四年，长的甚至有十余年。

全周期闭环管理打造“金字招牌”

3月7日，武汉消费者肖先生通过12315热线投诉：当天下午，他在某团购平台上购买了两张价值85元的代金券，到市内某餐饮店消费。因消费前未出示优惠券，商家拒绝优惠结算，按市价收取肖先生用餐费用210元。

接到热线后，80后韩玉婷迅速将该信息录入全国12315平台。2分钟后，商家所在地市场监管局便收到该信息，并第一时间将线索转交至市场监管所。

“一般来说，从接到投诉举报到将线索转交至具体承办人员，不超过半个小时。”据叶蕾介绍，为了高效处理群众诉求，12315平台实行“接收、分办、督办、回复、回访”全周期闭环管理，确保“事事有回音、件件有落实”。这种方式已成为武汉12315的“金字招牌”。

如果有人认为，12315仅仅只是一个受理咨询和投诉的平台，那就错了。3月6日，极目新闻记者在武汉市市场监管局17楼投诉举报大厅看到，除了接线人员通过电话与消费者亲切沟通外，还有一位扎着马尾的美女正盯着电脑，将双手在键盘上飞速操作。电脑屏幕上，各种数据模型一闪而过。“数字一定要准。”“要核对三遍。”“内容一定要实。”她向小伙伴们叮嘱着。

这是数据分析组组长兰莉。她带领着韩玉婷、李昕、潘自等同事，在接线之余，还要将每日的热线内容进行数据分析。通过这一串串数字，及时开展“信息四服务”，即服务消费安全，发布《消费提示警示》；服务企业发展，下达《行政指导建议书》；服务行政执法，提供《行政执法信息参考》；服务领导决策，制发《数据分析报告》。看似一篇简单的数据分析报告，可能涉及以万计数的数据条目。

大水杯、小药罐和“护腰神器”

市场监管部门是履行市场监督管理和行政执法职能的重要部门，投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。2019年，武汉市已实现市场监管投诉举报热线“五线合一”，消费者遇到消费维权、质量监管、药品监管、物价监管、知识产权维权等问题，都可以拨打12315热线直接接通，投诉举报更加便捷高效。

李美静是一位有着6年工龄的高颜值接线员。早上8点，她从挂上耳机开始，电话铃声就几乎没停过，纤细的手指不停地在键盘上敲击，登记、录单。在她的电话边，摆放着一个憨憨版胖水杯，似乎与她的身材完全不搭。其实，这是她入职之初就为自己配备的“法宝”：一个装满水的超大号水杯，既能保证一天的饮水护嗓润喉，又能省下来回接水的时间，提升效率。“我们少离开一次座位，也许就能多帮一位消费者解决问题。”

据初步统计，武汉12315热线平台的接线员一天至少要接听上百个电话，进入3月后甚至更多。有时遇到情绪激动较真的消费者，一通电话要讲半个小时。这样的工作强度，对接线员的耳膜、嗓子、体力等各方面都是一个巨大的考验。为了不影响工作，她们都为配备了“秘密武器”——一个装满治咽炎药丸的小药罐。接线过程中咽部确实不舒服了，小憩片刻，用制剂稍作缓解后，继续用饱满的状态去为消费者们提供服务。除此之外，为了缓解长期久坐带来的不适，她们还自备靠垫、抱枕等“护腰神器”。

每年的“3·15”，既是消费者们的“维权日”，也是对接线员业务水平和能力的“考核日”。为了确保身体不打退堂鼓，爱美的小姐姐们将瘦身减肥计划收起，“食饱睡足养好”成为这段时间的必修功课，只为“大考”不缺席。“一旦有人病倒了，就会给其他小伙伴带来更重的接线负担。”

（来源：极目新闻）