湖北省电商协会做客“极目3·15”：不发货也不退款，应尽快起诉维权

极目新闻记者 周丹

【资料图】

摄影记者 李辉

聚焦网购纠纷，“极目3·15”维权热线第三场火热进行。

2月17日，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山、法律顾问沙中心一行，做客“极目3·15”维权热线。一个小时的时间里，多位消费者致电咨询或投诉，投诉范围从网购生鲜坏果太多商家失联到双11退款迟迟未收到等网购问题，专家们认真解答、积极协调，推进问题解决。

湖北省电子商务行业协会会长闫顺山（左）、法律顾问沙中心接听维权热线

生鲜电商仍存痛点难点

17日上午9时30分，武汉市民刘女士第一个打进热线。她介绍，去年12月13日，她在某团购平台生鲜果蔬频道，花费近百元，购买了3箱橙子，分三个快递发出。“第一个快递到了之后，我签收了，打开一看，坏了一半以上，有的发霉，有的破了。”于是，她申请了退款，后续两箱橙子她都拒签了。

“当时，卖家答应得好好的，说已签收的那一箱橙子不需要退回，给我全额退款，但是退款申请一直没给我通过。”刘女士联系了平台客服，客服称，他们也联系不上卖家了，“一直说让我再等等，他们会帮忙联系，可两个多月过去了，到现在也没个结果。”

刘女士说，尽管这笔网购订单金额不大，但反复沟通的过程，让人感觉挺糟心的，“当时觉得挺便宜才下单的，现在看来，便宜没占着，还浪费了好多精力。”

详细记录了刘女士的订单号等信息后，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山联系了相关平台。据反馈，刘女士下单的这家店铺，由第三方商家开设，该商家此前提供的几个电话，目前都处于无人接听状态。目前，平台已垫付了刘女士的全额退款，并下架了该店的所有商品。考虑到用户体验，额外补偿刘女士100元。对此，刘女士表示认可。

“生鲜电商飞速发展，但仍存在一些痛点和难点。”闫顺山分析，生鲜商品易变质、易损耗、单价不高，却又是消费者日常购买频率非常高的商品品类。如何将这些产品保质、保量、及时地送到消费者手中，极大地考验平台的运营能力，“最好选择有保障的品牌商家，如果商家给出的价格过低，消费者下单前可以要求核查商家资质、多看看买家评价，提高警惕。”目前，主流电商平台正逐步建立“坏果包赔”的相关标准，期待标准能够日益完善，更好地保障消费者权益。

购买奢侈品不发货不退款

随着一些奢侈品品牌陆续进驻各大电商平台，一些消费者也习惯了在电商平台上选购奢侈品。不过，因购买金额较大，遇到纠纷时可能也会更为烦心。

张女士反映，2021年11月11日，趁着双11活动，她在寺库APP购买了一款奢侈品品牌包，花了8000多元。可随后近一个月时间里，商家一直没有发货。当年12月，她申请了退款，平台也很快同意了她的退款申请。然而，一年多时间过去了，退款却迟迟未到账。为此，她多次联系了平台客服，事情依旧没有解决。

张女士的反映并非个案。今年“极目3·15”启动后，极目新闻热线也接到了类似投诉。

武汉市民刘女士反映，一年多前，她在寺库下单了一款10000多元的奢侈品手表，因商家迟迟未发货，便申请退款，“退款过程相当曲折，申请退款3个月后，才退了8000余元，到现在还差2000元的退款，一直未到账。”极目新闻记者介入协调后，北京寺库商贸有限公司将剩余退款全部退还给刘女士。

“我们将联系寺库方面，争取帮消费者解决问题。”闫顺山介绍，2016年开始，中国电商市场交易规模超过10万亿元，列世界第一，消费金额也远高于其他国家，中国奢侈品电商市场呈现出巨大的爆发潜力。随后几年，国外奢侈品牌也意识到了中国奢侈品电商市场的潜力，因此接连入驻头部电商平台。由于寺库专营奢侈品，消费者从一开始能够选择该平台，就代表着足够的信任，“希望平台方面能重视这一问题，尽快发货或退款，否则难以重建与消费者之间的信任。”

预告：21日邮政快递专场热线

不发货也不退款，这一让人头疼的问题，困扰了不少消费者。

家住湖北咸宁的张先生致电表示，去年双11期间，他通过国美APP下单了一部苹果手机，花费10000多元。“本来页面显示最晚12月发货，但后来一直没发货，我就申请了退款，但直到现在，既不发货也不退款。”为了解决这个问题，今年春节过后，他专门从咸宁赶来武汉，找到国美电器武汉中南旗舰店，但工作人员表示，其通过线上渠道购买，让其找平台客服处理。

当日，极目新闻记者登录国美APP发现，APP内尚可正常下单。不过，当记者通过APP尝试联系人工客服时，页面显示“亲，当前无人工座席在线。”

国美电器不发货不退款，目前在全国范围内存在诸多投诉。对于消费者而言，最关心的还是：“我已经付款的商品该怎么办？”

对此，沙中心律师表示：“国美作为出售方，未按合同约定交货，根据《民法典》577条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。建议客户查询清楚自己订货合同、订货单，或者付款单位的主体，明确违约主体。可选择尽快起诉维权，生效的法律文书才有强制执行力。”

（来源：极目新闻）