拒绝店大欺客，市场监管人员指导“大牌”们处理消费维权

极目新闻记者 刘冬莉

(资料图片仅供参考)

通讯员 周紫薇

实习生 程雨怡

号召诚信经营、拒绝店大欺客。6月5日下午，在位于武汉市硚口区京汉大道的恒隆广场，武汉市硚口区市场监管局六角亭所相关工作人员正在向经营户进行关于消费投诉处理的培训。

培训现场（通讯员供图）

极目新闻记者现场了解到，此次参与培训的近30家经营户，大多是国际一线品牌，其中不乏知名奢侈品牌。“越是大品牌，越要爱惜羽毛。做好售后服务、妥善处理好消费者的诉求，对于树立企业品牌和良好的信誉都有着重要意义。”培训现场，六角亭所分管消费投诉、举报的副所长周永刚重点解读了《消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规相关条款，并提醒各品牌门店负责人：“积极妥善处理消费者的合理诉求，其实是一种止损行为。俗话说，小洞不补、大洞吃苦。经营者如果为了片面追求销售业绩而让消费者利益受损，最终将自食其果。”

市民陈女士（化名）在某品牌专柜看中了一款包，付款后却被告知无货。销售人员随即向她推荐了另一个款式。陈女士不同意，要求退款遭拒，遂投诉至市场监管部门。

“这种情况下，经营者必须在限期内退款，否则市场监管部门可对其立案处罚。”六角亭所监管队队长闸悦现场分享了多个消费案例后，提醒销售人员在向顾客推荐商品时，一定要尽到告知义务、明码标价，避免虚假宣传。遇到商品有质量问题，应及时提供真实的质检报告。“其实，大部分消费者都是有素质、明事理的。如果品牌方在遇到消费投诉时，能第一时间安抚消费者的情绪，请他们坐下来喝口水、好好沟通，少一点对立情绪，也许就能减少分歧，巧妙化解矛盾。”

据恒隆广场相关负责人介绍，该商业体自2021年开业以来，已汇聚不少奢侈品牌入驻。“相比普通商超来说，这里的客单价格高、涉及金额大，因此处理消费投诉难度也更大一些。”该负责人表示，为更好服务广大消费者，恒隆广场开业后不久，就建立了12315消费维权服务站，由物业管理部主导服务调解商场商户与顾客的消费投诉和纠纷，尽量让消费者不出商场就能化解消费纠纷。平日里，商场也会不定期组织商户学习相关法律法规，提醒商户诚信经营、妥善处理消费纠纷。此次培训，市场监管部门受邀上门为企业提供服务，不仅能帮助经营者妥善解决消费投诉，更能帮助商场和品牌打造良好的消费环境，提振消费信心。

据统计，今年1月至5月，恒隆广场维权服务站共调解成功消费者诉求约160起，消费诉求金额约50万。

（来源：极目新闻）