武汉地铁与市民共同创建“十佳车站”

三阳路站工作人员展示“彩虹手环”和“橙心诚意卡”。 三阳路站工作人员展示“彩虹手环”和“橙心诚意卡”。

(资料图片仅供参考)

为贯彻落实党的二十大精神，不断惠民生、暖民心，进一步提升轨道交通窗口服务水平，2022年，武汉地铁启动了“十佳车站”创建评选活动。活动按照对标创建、服务推介、市民点赞等流程，与市民共创“十佳”，通过打造高标准地铁站点服务标杆，助力地铁运营服务水平不断提升。

什么样的车站是乘客满意的车站？什么样的服务是乘客满意的服务？

“小区门口的地铁站整洁亮堂，指路的标识直观易懂，工作人员的服务暖心热情，出行很便捷、很舒适，解决了我出门的很多顾虑。”答案似乎就藏在市民林阿姨轻快的话语和洋溢的笑容中。

常思常新，常践常得。武汉地铁坚持带着问题开“处方”，把想法落地、将举措完善，步入了服务品质提升的“快车道”。在武汉地铁首届“十佳车站”创建评选活动中，孕育了200余项便民服务措施，收获好评如潮。2022年，武汉地铁在以往经验的基础上，开展第二届“十佳车站”评选，“幸福中山”“清廉洪广”“彩虹天街三阳路”等一批参评车站不断拓新路、亮新招，全员齐参与、站站有特色的创建氛围异常浓厚。

■38项创建标准，线网车站参评全覆盖

香港路站推出“指南二维码”优化乘客乘车体验，中医药大学站开展“服务质量月”问需于民，体育中心站进行手语培训、提升服务特殊乘客的能力……这是武汉地铁各个车站争创“十佳车站”的剪影。创建活动之初，武汉地铁就定下了“不落下一座车站”的主基调，线网车站全员创建、全部参评，推动运营服务品质整体“再上一个台阶”。

“一棵树木单独生长不容易存活，多棵树木有比较、有竞争才能越长越茂。”武汉地铁相关负责人说，从两百多个车站中选出态度优、举止优、效率优、技能优、环境优的“十佳车站”，一方面是希望能选标杆、树榜样，另一方面是希望各车站能够在创建的过程中找差距、补不足。

竞争也并非最终目的，在创建过程中各有收获才是武汉地铁持续开展创建工作的初衷：汉正街站29名员工全员约定，确保面对乘客的疑惑“一问四答，百问不倒”，车站主导拍摄出5个文明出行短视频，传播安全、文明乘车理念；王家湾站增设特殊群体安检“爱心通道”、无大件行李“快速安检通道”及志愿服务安检引导岗等，优化乘客出行体验……

标准越“细”，效果才会越“实”。关于以什么样的标准创建“十佳车站”，武汉地铁也给出了详细的答案：团队建设效果、日常管理水平、岗位技能水平、人员工作状态、设备设施状态、环境卫生状况、客流组织措施、安全责任落实、市民乘客反馈9个大项、38个小项“必达标”，才有可能当之无愧为“十佳车站”。

通过创建活动，拥有“高的颜值、暖的服务”已成为武汉地铁所有车站努力的方向。

■主动搭建沟通桥梁，认真倾听乘客呼声

最近，武汉轨道交通汉口北站在站厅最显眼的地方，架起了一座“连心桥”，桥上直观清晰地附着一个二维码及“搭建沟通连心桥，意见建议扫码说”标语，时不时会有乘客在这驻足扫码、出谋献计。

中山公园站工作人员贴心帮扶乘客。

“只有倾听乘客呼声，才能办好民生实事。我们希望搭建起与群众沟通的桥梁，邀请市民乘客‘一起干’，并且希望乘客‘拍手赞’。”汉口北站区干事潘思倩说。

在本届“十佳车站”创建中，武汉地铁通过探索开展“地铁知心日”等乘客互动活动，搭建与群众沟通的桥梁，主动“问需于民”，及时“献计于民”，截至目前全线网已开展乘客互动活动近百场，收集市民乘客各类意见、建议近500条次，根据乘客建议提出、优化近百项便民服务举措。

各车站也不断从市民乘客的建议中获取“灵感”，把市民乘客的“想法”变成优化工作的“办法”：香港路站在30余个换乘点位增加“香港路指南二维码提示贴”，乘客可以扫码获取步行实景地图，按照地图“导航”进行换乘、出站；针对车站客服中心窗口开放位置不够明显的情况，珞雄路站张贴温馨提示标志，优化小细节促进乘客出行体验感大幅提升；楚河汉街站针对早晚高峰客流规律，经十余次调整完善，制定出“Y字形”进站分流方案，方便乘客畅通出行……

主动搭建沟通桥梁，认真倾听乘客呼声，武汉地铁将继续从市民乘客需求出发，建设为市民乘客所共治共享的地铁。

■接受乘客监督评价数万次，做到件件有落实

缺乏有效监督，发展方向就有可能偏离航道。作为与市民乘客关联密切的城市窗口，武汉地铁以参加武汉市“双评议”工作为契机，通过多种渠道接受市民监督，不断提升服务质量。

用心用情，安全随行。2022年下半年，乘客肖先生一家三口带着锦旗专程来到7号线三阳路站，送到地铁员工手上，“当时儿子在车站与我们走散，多亏了车站工作人员及时帮我们寻人。”肖先生略显激动地对当天的值班站长张娴说。

珞雄路站张贴放大版“服务窗口”标志。

“对于这一情况，车站通过多种渠道收到过家长的建议，因此，我们定制了可记录孩子的姓名、家长联系方式等信息的‘彩虹手环’，放置于客服中心，送给来往的亲子乘客。”7号线三阳路站区干事黄申说。

只有接受市民乘客监督、尊重群众意见建议，才能形成提升服务品质的“最大公约数”。武汉市“双评议”工作启动以来，轨道交通线网所有站点均作为独立参评单位接受市民监督，车站车控室前、客服中心等多处均张贴着“武汉评议”二维码，每位市民乘客均可通过扫码，表达对车站环境卫生、服务态度、硬件设施的感受和意见。

2022年以来，武汉地铁通过武汉评议、市民热线、96556客服热线等平台接受乘客监督评价数万次，做到件件有落实、事事有回音，督办改进客流组织、客运服务、设备设施、引导标识类事项近300件。

策划：武汉地铁运营有限公司

撰文：李丹张可产启斗

【编辑：张文辉】