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从“群众找上门”到“找上群众门” “12345＋网格”双向融合提升服务质效

“在社区网格员的帮助下，怀孕的媳妇总算安抚好了，十分感谢社区工作人员。”5月19日，湖北省黄冈市红安县货车司机郑师傅的烦心事终于解决了。

前不久，红安县12345热线接到辖区金沙社区铜锣湾小区郑师傅的电话诉求，郑师傅在外出车，邻居因为患病总是凌晨两三点敲击墙面，怀孕的媳妇在家睡不着觉，郑师傅担心家中妻子。

接到热线诉求后，工作人员立即联系乡政府，社区网格员随即上门了解具体情况。及时向夫妻俩反馈处理进展，安抚他们的情绪，直到确认诉求解决到位。

今年以来，红安县深入推进“12345+网格”双向融合工作机制，提升服务质效，构建起网格化管理和热线之间的信息交流与沟通桥梁。

12345热线设专人负责工单的分类处置工作，按照一般事件专职部门办、复杂事件联合部门办的处置原则，深入融合“接诉即办”和“网格吹哨、部门报到”双层机制，形成未诉先办，实现主动服务。

发挥网格员“前哨”作用，主动发现问题，借助12345热线平台处置精准化、高效化的优势，真正做到问题工单“双派发”，借助网格员快速处置，实现了“问题上报”与“工作下派”的双向传递。

落实核实、解决、回访反馈的工作流程，做到件件有回音，桩桩有着落。用优质、高效的服务为居民解决了一件又一件的“身边事”“烦心事”。(王桑 夏冬)